No universo do marketing e do relacionamento digital, três siglas dominam a rotina, ou mesmo nas conversas e apresentações: CDP, CEP e CRM. E, para falar a verdade, não é raro ver executivos, times de marketing e até fornecedores confundindo suas funções. É quase como aquele momento em que você pede um cappuccino, o atendente traz um macchiato achando que “é a mesma coisa”.
No papel, todas essas plataformas digitais lidam com DADOS dos clientes, mas na prática cada uma tem um papel muito específico na engrenagem que aumenta receita e reduz “churn”. Traduzindo: diminui a incidência daqueles clientes que cancelam ou deixam de utilizar um produto ou serviço de uma empresa durante um determinado período.
A confusão é comum porque, com a evolução das plataformas, todas ganharam recursos que invadem o território uma da outra. Mas se você quer realmente potencializar receita e retenção, o segredo está em usar cada uma naquilo que faz melhor, e todas integradas como um ecossistema.
CDP (Customer Data Platform) tem como objetivo principal unificar perfis, resolver questões de identidade e realizar segmentações avançadas. Armazena dados como eventos, atributos, consentimentos e IDs, com uma latência baixa, quase em tempo real, permitindo ingestão e ativação rápidas. Sua resolução de identidade é forte, utilizando métodos determinísticos e probabilísticos, o que garante uma compreensão aprofundada do usuário.
A segmentação é altamente avançada, baseada em comportamento e inteligência artificial, possibilitando ações precisas. O CDP pode fornecer dados para orientar as próximas ações, os exporta para diversos canais e integra facilmente com outras plataformas, como as de publicidade, CEP e CRM. No dia a dia das grandes corporações que lidam com público, é utilizada por times de Dados, MarTech e Analytics,
Já a Customer Engagement Platform (CEP) é uma ferramenta que ajuda empresas a se comunicarem com os clientes de forma mais eficiente. Ela organiza as etapas da jornada e decide qual mensagem enviar e quando. Funciona quase em tempo real para ações rápidas e leva alguns minutos para processar grupos maiores. Ela identifica os clientes com dados básicos vindos da outra ferramenta (CDP), permite criar grupos com base em interesses e usa regras, testes e inteligência artificial para escolher a melhor ação a tomar
A plataforma usa vários canais de comunicação, como e-mail, mensagens de celular (SMS e WhatsApp), notificações no app e anúncios, para falar com os clientes de diferentes formas ao mesmo tempo. Ela mede os resultados por meio de testes e análises das campanhas, ajudando a entender o que funciona melhor.Também respeita as permissões que os clientes deram, guardando os dados legais e os contratos. Pode se conectar com outras ferramentas e aplicativos, tanto para celular quanto para web. No dia a dia, é usada por equipes de marketing, produto e relacionamento com o cliente, sendo ótima para personalizar mensagens, fazer testes e manter o público engajado em vários canais.
Por fim, o CRM (Customer Relationship Management) armazena e utiliza informações como contas, contatos, negociações, chamados e atividades, funcionando com base em processos e atualizações que podem levar de alguns minutos a algumas horas. A identificação dos clientes é feita pelos dados cadastrados no sistema, e ele permite criar listas e organizar a carteira de clientes. As decisões sobre próximos passos são mais operacionais, seguindo regras definidas pela empresa. Os canais usados são e-mails individuais, ligações, tarefas e casos, com foco no contato direto.
Os resultados são medidos por relatórios de produtividade, funil de vendas e satisfação do cliente (CSAT). O CRM também respeita as regras de privacidade, armazenando contratos e autorizações. Ele se integra com sistemas de vendas, cobrança, telefonia e outras plataformas. No dia a dia, é muito usado por equipes de vendas, atendimento, sucesso do cliente e operações, sendo especialmente útil para empresas que vendem para outras empresas (B2B).
E se ainda é difícil entender essa sopa de letrinhas, tenham em mente que, no fim das contas, o CDP é excelente para construir audiências e entender o comportamento do usuário com dados de primeira mão. O CEP é ideal para orquestrar jornadas multicanal e personalizar ações em tempo real; e o CRM é fundamental para gerenciar relacionamentos e oportunidades ao longo do ciclo de vida do cliente. Como diz a gíria, “bora” entrar na era da conexão digital com o público?
Autor(a): Alexandre Azevedo, Head of Planning na aunica
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