A gestão de clientes não pode ser feita de qualquer forma, especialmente em um mercado tão competitivo. Pensando nisso, desenvolvemos um guia completo para ajudá-lo nesta missão tão difícil.
Aqui, selecionamos as melhores dicas, especialmente para as agências que lidam com clientes do segmento de enterprise.
Então, não perca mais tempo. Continue com a leitura e tire todas as suas dúvidas. Vamos lá?
Monitore o tempo dos seus colaboradores
O primeiro passo para fazer uma boa gestão de clientes é monitorar o tempo que os seus colaboradores necessitam para executar cada atividade. Dessa forma, você consegue identificar se o projeto está de acordo com o orçamento.
Além disso, para descobrir os melhores resultados é fundamental que o gestor reflita: será que minha equipe possui a ferramenta mais adequada para desempenhar suas tarefas?
Durante a análise é importante entender que um recém-contratado demora mais tempo para finalizar uma atividade quando seu desempenho é comparado com o de um profissional que já está há mais tempo na empresa.
Tenha uma visão 360º
Ao desenvolver a campanha de um cliente, você deve adicionar no planejamento todas as ferramentas e equipamentos necessários para executar as atividades.
Uma visão 360º é essencial para identificar qual porcentagem deve ser distribuída para os colaboradores e qual parte deve ser implementada para a aquisição de novos equipamentos.
Faça uma reunião diária
Agora você deve monitorar diariamente os projetos para separar os recursos corretos para a equipe. Grande parte das agências estabelece um horário da sua rotina para descobrir quais são as tarefas mais urgentes e quais são aquelas que podem seguir o SLA (Service Level Agreement) da empresa.
Aplique um workflow
Nunca é demais lembrar o quanto é importante aplicar o um workflow não só para a equipe, mas também para o cliente. A solicitação da demanda, a execução da atividade e a finalização da tarefa devem ser feitas com agilidade. Afinal, a lentidão pode acabar prejudicando a reputação da sua marca no mercado.
Por isso, recomendamos apostar na otimização e padronização dos processos. Assim é possível ter uma administração melhor de todas as tarefas, garantindo eficiência e a entrega que foi combinada com o cliente. Um workflow de qualidade depende da utilização de ferramentas que ajudam a esquematizar todas as etapas.
Seja transparente com o cliente
Grande parte das agências não informam para os clientes de forma transparente como eles podem ajudá-lo durante a rotina. Isso é muito ruim porque ele pode perder a confiança em seu time e finalizar o contrato.
Para evitar futuros problemas, faça uma gestão de qualidade e mantenha transparência em todas as etapas. Você deve mostrar como a agência pode auxiliá-lo em seu desenvolvimento e quais são as tarefas em que seu time é especialista.
Invista em tecnologia
Apesar do avanço da tecnologia, a maioria das agências ainda utilizam o Excel como ferramenta de trabalho. Sabemos que ele é muito bom para empresas iniciantes, porém, em uma equipe que já tem muitos clientes, pode trazer algumas dificuldades para a gestão. A saída é apostar na computação em nuvem.
Automação criativa
Essa ferramenta não pode ser ignorada pelas agências e é uma saída inteligente para ganhar agilidade uma vez que ajuda a escalar a criação de peças criativas utilizando também a tecnologia em nuvem A sua equipe ganha eficiência, produtividade e aumento de resultados.
Monte uma equipe de sucesso do cliente
De acordo com Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas da área, o sucesso do cliente é mensurado quando os consumidores conquistam os resultados planejados por meio das interações com a sua organização.
O termo “sucesso do cliente” ganhou fama por causa das empresas SaaS, que trabalham com renovação de vendas e retenção de consumidores. Uma das principais propostas do sucesso do cliente é fornecer os melhores resultados e uma experiência incrível.
Existem alguns fatores que ajudam a organizar seu time em prol do sucesso do cliente em sua agência. Eles são muito importantes porque englobam vários tipos de negócios, desde uma clínica de estética até uma empresa automotiva.
- Segmento de atuação de mercado do cliente: separe o time por segmentos. Assim você garante um atendimento mais padronizado;
- Tamanho da empresa: divida os clientes de acordo com a complexidade de cada empresa. Se um colaborador atende um negócio com cinco profissionais envolvidos, provavelmente, ele será acionado mais vezes. Ter esse conhecimento é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Treine os seus colaboradores
Se a sua agência atende clientes do segmento de enterprise, o treinamento deve ser constante para o seu time. Isso porque são os membros da diretoria que aprovam os orçamentos e, muitas vezes, participam do planejamento de campanha. A comunicação deve ser baseada em números e estratégias assertivas.
Seja flexível
Um dos erros mais comuns das agências é desenvolver o mesmo plano de atendimento e de preço para as empresas comuns e para os clientes enterprise. A segunda opção exige necessidades e propostas especiais. Por isso, você deve ajustar o valor e o serviço de acordo com o planejamento de cada cliente.
Um cliente enterprise é mais complexo e tem campanhas desafiadoras. Então, ofereça um atendimento exclusivo para surpreendê-los todos os dias.
Em um primeiro momento, um cliente enterprise pode trazer vários desafios para a sua equipe. No entanto, você conseguirá outros pontos positivos. Uma empresa de peso em seu portfólio pode atrair novos clientes, garantindo uma boa reputação para a marca.
Administrar os clientes de uma agência pode ser um grande desafio. O sucesso não ocorre da noite para o dia. É importante acompanhar os indicadores de perto. Evite aproximar da sua equipe somente quando uma empresa ameaça sair da sua agência. O monitoramento deve ocorrer com frequência, antes que seja tarde demais.
Após descobrir como fazer uma boa gestão de clientes, descubra de que forma as equipes criativas e de performance podem trabalhar juntas.
Autor(a): Hesley Borragini, Coordenador de Comunicação na Chiligum Creatives
