Segundo a pesquisa da KPMG “Experiência global de excelência do cliente” (Global Customer Experience Excellence Report), a Inteligência Artificial (IA) já se demonstra uma realidade para  diversas empresas em muitos países do mundo. Com 80.594 entrevistas avaliando 2.684 marcas  em 16 regiões, o relatório mostra que este recurso está no centro das prioridades: 55% dos CEOs  colocaram o investimento em tal solução como principal foco estratégico, ou seja, para melhorar a  experiência do cliente. 

“Estamos entrando em uma nova fase da experiência do cliente, na qual a inteligência artificial  deixa de ser um suporte tecnológico e passa a atuar como força motora da estratégia. A ascensão  da inteligência artificial agêntica acelera a integração entre clientes, colaboradores e parceiros em  uma mesma jornada inteligente, permitindo decisões em tempo real e experiências muito mais  consistentes. As organizações que conseguirem unificar dados, processos e tecnologia estarão  preparadas para competir em um mercado onde a personalização será totalmente automatizada”,  explica o sócio da KPMG, Leonardo Giusti. 

Experiência completa como novo modelo de excelência: 

A integração plena entre dados, processos e tecnologia cria a base da chamada experiência  completa — abordagem que unifica o design centrado no cliente, insights alimentados por dados, integração multicanal, empoderamento de colaboradores e uma infraestrutura tecnológica que sustenta cada interação. O relatório destaca que organizações e líderes não apenas atendem expectativas, mas as antecipam, eliminam fricções e conectam toda a cadeia de valor com velocidade e empatia. 

“A pesquisa revelou que o mundo vive um ponto de inflexão na evolução da experiência do cliente.  Impulsionada pela ascensão da inteligência artificial – capaz de perceber, raciocinar e agir de  forma autônoma –, as organizações estão migrando rapidamente de modelos fragmentados para  estruturas totalmente integradas de uma experiência completa. Esse novo paradigma conecta, em  uma mesma camada inteligente, a experiência de clientes, colaboradores, parceiros e todos os processos digitais que coexistem dentro da empresa”, analisa Giusti.

Entre os destaques da pesquisa, estão os seguintes: 

• 6 de 16 marcas mantiveram a liderança nacional no ranking de excelência em experiência do  cliente. 
• 50% das marcas pertencem ao varejo, reforçando o dinamismo do setor. 
• 60% dos líderes elevaram seus índices de excelência em experiência do cliente ano a ano, com  uma alta com média de 3,1%. 

“Os dados reforçam que as marcas que tratam a experiência do cliente como um pilar estratégico  colhem resultados superiores. Ver metade das líderes vindas do varejo e a maior parte delas  avançando em seus índices demonstra que excelência sustentada gera impacto real. A  competitividade, daqui em diante, será definida pela capacidade de evoluir continuamente”, destaca o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, Fernando Gambôa. 

 

Autores: Leonardo Giusti, sócio-líder de Customer & Operations da KPMG no Brasil e Fernando Gamboa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul

 

As opiniões expressas neste artigo são de exclusiva responsabilidade do autor e não refletem necessariamente a posição do IAB Brasil.