É inegável que a pandemia venha trazendo diversas mudanças a vários aspectos da nossa sociedade. No comércio, devido às medidas de isolamento social para contenção do vírus adotadas mundialmente já desde o início de 2020, muitas pessoas passaram a fazer mais compras online, e as empresas, por sua vez, também tiveram que se adaptar e encontrar novas formas de manter e conseguir novos clientes, mesmo à distância.
Os serviços de mensageria foram facilitadores para as empresas que se preocuparam em manter um atendimento que, apesar de virtual, ainda fosse humanizado. Servindo inclusive como um canal de vendas, a utilização dessas ferramentas para comunicação com os clientes se mostrou tão eficiente e positiva, que a tendência é que seu uso continue mesmo após a diminuição das restrições de contato físico ao redor do mundo.
Segundo a pesquisa “O Impacto da Pandemia de Coronavírus nos Pequenos Negócios – 9ª Edição”, divulgada em dezembro de 2020 pelo Sebrae, 70% dos pequenos negócios pesquisados utilizaram as redes sociais e a plataforma de mensagens privadas para vender – WhatsApp, Instagram e Facebook foram os aplicativos mais usados. As informações respaldam dados do próprio Facebook, que tem observado uma parcela significativa de pequenos negócios que não só conseguiram salvar suas empresas usando ferramentas para sua digitalização durante os últimos meses, como inclusive aumentaram seus ganhos neste período.
Mensageria como facilitadora: conexões mais próximas
Outro fator importante na forma de funcionamento de serviços de mensageria é a possibilidade de moldar o atendimento de acordo com o tipo de interação que aconteceria presencialmente. Empresas podem criar respostas rápidas para perguntas normalmente feitas com frequência, além de programar mensagens automáticas – como de ausência e de saudação, tornando a comunicação com o cliente mais rápida e direta.
Além disso, a troca de mensagens foi transformada em um canal de negócios, proporcionando uma oportunidade para marcas e negócios se aproximarem dos consumidores, gerando novas demandas. Segundo estudo comissionado pelo Facebook e realizado pela Ipsos no segundo semestre de 2020, 82% dos brasileiros entrevistados disseram que as redes sociais permitiram interagir mais e estreitar o relacionamento com as marcas. Segundo outro levantamento do Facebook, divulgado em dezembro de 2020, 40% dos entrevistados que pretendiam fazer compras de final de ano em todo o mundo disseram estar mais propensos a considerar a compra em uma empresa com a qual pudessem trocar mensagens.
‘Conversational Business’: um novo modelo de negócios
A adoção por parte de empresas de diferentes tamanhos em plataformas de mensagens como o principal canal de comércio criou uma nova forma de fazer negócios, à qual chamamos de Conversational Business. Neste novo modelo, as marcas precisam ser capazes não só de interagir informalmente com seus clientes e potenciais clientes, mas também de fornecer uma experiência de compra mais próxima e imersiva, com potencial de transformar a conversa em venda.
Já vimos este movimento sendo adotado não apenas nos pequenos negócios, mas também impactando na forma com que grandes empresas estão interagindo com clientes e consumidores. A Nissan Brasil, por exemplo, desenvolveu um bot na plataforma para mostrar a clientes em potencial mais informações sobre os diferentes modelos do Nissan Kicks, assim como para tirar possíveis dúvidas. A campanha trouxe resultados positivos, com 16% de redução do custo por lead gerado e 25% mais leads em relação ao trimestre anterior.
Um outro exemplo positivo de empresas que tiveram que se adaptar à nova realidade foi o da iPlace, que precisou adaptar suas operações à necessidade de fechamento de suas lojas físicas por conta da pandemia. A marca adotou o WhatsApp como canal de vendas de forma a não prejudicar suas atividades: o primeiro passo foi construir um bot com a API do WhatsApp para receber as pessoas na conversa. O segundo, foi lançar uma campanha para Facebook e Instagram convidando o público a se conectar pela plataforma, contabilizando um alcance de 1,7 milhão de pessoas. Em casos como esses, quem também se beneficia com a digitalização do atendimento são os vendedores que, mesmo em casa, podem continuar a exercer suas funções. No caso da iPlace, foram mais de 900 vendedores impactados pelo atendimento por WhatsApp.
A Via Varejo também foi uma das empresas brasileiras que soube se reinventar durante a pandemia. Quando os comércios se viram obrigados a fechar as portas em 2020, a empresa abraçou o WhatsApp de forma inovadora, permitindo que vendedores trabalhassem normalmente de suas casas, e, em pouco mais de uma semana, o piloto restrito a poucas lojas físicas expandiu para mais de 1000, dando origem ao Vendedor Online com o “Me Chama no Zap”, que transformou a jornada de atendimento e compra de milhões de clientes e humanizou o e-commerce no ano passado.
Vínculo duradouro
Acompanhar tendências e novos modelos de negócios é apenas um dos fatores fundamentais para que uma empresa continue em evidência – e ter um vínculo saudável e positivo com clientes é, certamente, um grande diferencial em um mercado tão competitivo. Conforme as mudanças acontecem no mundo, o comportamento do consumidor também passa por transformações. Cada vez mais, as pessoas optam por escolher empresas com as quais se identifiquem e proporcionem uma melhor experiência de compra. Conhecer esses novos comportamentos do consumidor e saber adaptar seus negócios às novas tendências é uma das práticas para melhorar a experiência do cliente e, desta forma, trazer benefícios à empresa.
Autor: Conrado Leister, VP & Managing Director Brasil no Facebook.
*Artigo patrocinado
