Estágios no processo de compra on-line do brasileiro

Estágios no processo de compra on-line do brasileiro

Segundo dados do relatório webshoppers (e-bit), o Brasil representa 37 milhões de e-consumidores  com um volume de vendas por e-commerces que chegam a 4,8 bilhões no primeiro semestre de 2012. Com um mercado em potencial de 94,2 milhões de pessoas com acesso à Internet, de acordo com o estudo realizado pelo Ibope no terceiro trimestre de 2012, as empresas precisam estar cada vez mais próximas dos seus consumidores e entender o que eles buscam e como eles se comportam durante o seu processo de compra para assim traçar estratégias eficientes para cada estágio.

Para isso, é preciso compreender o processo de decisão de compra do consumidor e estar preparado para se comunicar da forma mais assertiva possível com seu público alvo no momento decisório de compra. A partir de um modelo tradicional de marketing que analisa o processo de compra do consumidor, criado por Philip Kotler (1998), é possível entender melhor os estágios de decisão de compra em que os consumidores se encontram e assim traçar estratégias mais segmentadas e focadas no online.

1º ESTÁGIO
O primeiro estágio é o Reconhecimento do Problema, onde as influências internas e externas fazem gerar uma necessidade, que é o ponto de partida para a decisão de compra. Por exemplo, se anteriormente os meios de comunicação como a TV, rádio e mídia impressa eram os principais meios influenciadores em termos de mídia, agora os usuários são estimulados em multi-plataformas que são conectadas ao mesmo tempo e ambas tem diferentes pesos em termos de influência nas decisões do consumidor. Segundo o painel realizado pelo IAB Brasil em 2012, 61% dos brasileiros usuários de Internet estão na frente do computador ou do laptop enquanto vêem televisão. Além de estarem 24h conectados em outros dispositivos como smartphones e tablets com a troca de informações quase que instantânea por meio das redes sociais.

2º ESTÁGIO
O segundo estágio é a Busca de Informações, em que o consumidor procura informações e soluções para atender suas necessidades, sejam elas um produto ou serviço, no caso. Seguindo a mesma pesquisa do IAB Brasil, 60% dos brasileiros são motivados por anúncios online a buscar mais informações de marcas/produtos e consideram a Internet o meio mais conveniente para isso. Hoje, no Brasil, o acesso à Internet é dado principalmente a partir de 2 canais, computadores e laptops. Porém, no segmento mais jovem predomina o acesso a Internet por meio de smartphones, tablets e consoles de games, mostrando que a evolução de novas tecnologias impacta cada vez mais e se torna um dos principais fatores a ser levado em consideração na estratégia de comunicação de uma marca.

3º ESTÁGIO
O terceiro estágio é a Avaliação de Alternativas. Neste momento, é importante estar presente nos principais canais onde o seu público pesquisará por informações e avaliará alternativas e benefícios de compras. Por exemplo, para e-commerces, pequenos e grandes varejistas, é importante estar presente e bem rankiado nas principais ferramentas de buscas da internet como Google, Yahoo, Bing, Ask, etc; onde a maioria esmagadora dos basileiros estão presentes e buscando informações e produtos que satisfaçam sua necessidade de consumo. Para isso é necessário planejar e traçar estratégias bem segmentadas de SEM (Search Engine Marketing) envolvendo tanto otimizações de SEO(SearchEngineOptimization) quanto o investimento de Links Patrocinados e segmentando ações focadas considerando ambas as mídias de Search e Display. Além de estar presente em outros canais importantes como comparadores de preço como Buscapé, Google Shooping, Já Cotei, etc. Segundo estudos do IAB Brasil em 2012, considerando as mídias de Search e Display, estima-se que o meio online é o segundo mais importante no Brasil, representando 13,7% de todo o investimento publicitário brasileiro – atrás apenas da TV.

4º e 5º ESTÁGIOS
O quarto e quinto estágios são, respectivamente, a Decisão de Compra Final e o Pós-Compra. Em ambos, é necessário olhar a usabilidade do site e entender os pontos críticos afim de tornar a experiência de compra do consumidor o mais positiva possível, para assim aumentar as taxas de conversão e consequentemente melhorar o ROI (Retorno sobre Investimento), uma das principais métricas de resultados para o e-commerce. Após isso, é preciso trabalhar ações de fidelização daquele cliente com estratégias de Marketing CRM (Customer Relationship Management), email marketing, ações de remarketing, benefícios exclusivos, entre outros.